3AMK-kirjastolaiset rakensivat yhteiset asiakaspalvelun periaatteet

10.10.2021

Asiakas ja tietoasiantuntija yhdessä kirjahyllyjen luona. Kuva Nina Rusi.

Laadukas asiakaspalvelu on keskeistä kirjastojen toiminnassa.  Tärkeää on myös, että kaikilla asiakaspalvelutyötä tekevillä on yhdenmukainen ymmärrys siitä, mistä elementeistä laadukas asiakaspalvelu ja sitä kautta onnistunut asiakaskokemus syntyvät. Tässä artikkelissa kerrotaan asiakaspalvelukoulutuksesta ja yhteiskehittämisen kautta syntyneistä tuloksista.

Yhteinen asiakaspalvelu 3AMK-kirjastoissa

Keväällä 2019 Haaga-Helian, Laurean ja Metropolian kirjastot ottivat käyttöön yhteisen kirjastojärjestelmän ja sen myötä yhteistyö syveni entisestään. Asiakkailla on käytössään yksi kirjastokortti, kolmen korkeakoulun kirjastot ja painetut aineistot.

3AMK-kirjastoyhteistyön myötä nousi esiin tarve keskustella yhteisistä asiakaspalvelun pelisäännöistä. Elina Soukola Kehittämistoimisto Prakto Oy:stä veti asiakaspalvelukoulutuksen kevään 2021 aikana. Koulutus koostui ennakkokyselystä ja kahdesta työpajasta Zoomissa. Työpajat kestivät kolme tuntia ja suurin osa ajasta meni pienryhmätyöskentelyyn. Työvälineinä käytimme Miro- ja Jamboard-tauluja. Molempien työpajojen jälkeen 3AMK-asiakaspalveluryhmä työsti aineistoa ja viilasi tulokset julkaisukuntoon.   

Ennakkokysely sai pohtimaan asiakaspalvelua  

Aloitimme vastaamalla ennakkokyselyyn joulukuussa 2020. Kouluttaja sai vastauksista materiaalia koulutuspäivään ja meille se oli orientoitumista laadukkaan asiakaspalvelun pohtimiseen. Millaisia odotuksia asiakkailla on? Mitkä asiakaskohtaamiset ovat tärkeitä? Kouluttaja koosti sanapilven suosituimmista adjektiiveista, jotka esiintyivät vastauksissa. Sanat kuvaavat laadukkaan asiakaspalvelun ominaisuuksia. 

Mitä useammin sana on mainittu vastauksissa, niin sitä suuremmalla se kuvassa näkyy. Useimmin toistuvia sanoja ovat asiantunteva, ystävällinen, ammattitaitoinen, nopea, selkeä ja luotettava. (sanapilven tekijä: Elina Soukola) Asiakaslähtöiset menetelmät prosessin tukena

Asiakaspalvelukoulutuksessa ja lopputuloksen rakentamisessa hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä. Palvelumuotoilulla tarkoitetaan palvelujen rakentamista tai kehittämistä yhdessä loppukäyttäjien kanssa, asiakasymmärrystä hyödyntäen. Palvelumuotoilu pohjaa ajatukseen siitä, että toimivien palveluiden tuottaminen edellyttää asiakkaiden tarpeiden ymmärtämistä. (Turunen 2021.) 

Hyvänä esimerkkinä palvelumuotoilun hyödyntämisestä julkisella sektorilla toimii Helsingin yliopiston kirjasto, jonka laajassa vuonna 2012 toteutetussa palvelumuotoiluprojektissa tuotettiin yhteistyössä palvelumuotoilijoiden, henkilöstön ja asiakkaiden kanssa yli 100 uutta palveluideaa, joista parhaimmat otettiin käyttöön. Yksi keskeisimmistä palvelumuotoiluprojektin tuloksista oli muutos kirjastolaisten palvelukäyttäytymisessä: asiakaslähtöinen ajattelutapa ja siihen liittynyt koulutus muuttivat henkilökunnan työtä asiakaspalvelukeskeisemmäksi. Käyttäjälähtöisen ajattelun avulla paranevan asiakastyytyväisyyden lisäksi myös henkilökunnan työtyytyväisyys parani ketterämpien toimintatapojen myötä. (Mänttäri 2014, 109-110.)   

3AMK-kirjaston palvelu asiakaspersoonien kautta

Alan kirjallisuuden mukaan palveluiden onnistunut kehittäminen palvelumuotoilun avulla edellyttää asiakkaiden tuntemista.  Asiakaspersoonien avulla jaetaan asiakkaat tiivistetyiksi persooniksi palvelun kohderyhmistä. Kunkin persoonan osalta rakennetaan perustiedot (esimerkiksi nimi, ikä, asuinpaikka), mitä he tavoittelevat ja minkälaisia haasteita he kohtaavat. (Esim. Majame 2017.) 3AMK-kirjaston koulutuksessa jokaisella ryhmällä oli oma asiakaspersoona. Tavoitteena oli lisätä asiakasymmärrystä ja pyrkiä ajattelemaan kuten asiakas. Yritimme nähdä, kuulla ja ajatella asiakkaan silmin ja korvin. Apuna meillä oli seuraavia kysymyksiä: Mitä taitoja asiakas tarvitsee kirjastossa? Mitä tavoitteita hänellä on? Mistä hän erityisesti ilahtuu? 

Esimerkkihahmojen avulla saimme kokoon erityyppisten asiakkaiden ajatuksia, tarpeita ja toiveita. Jenni päiväopiskelijan tavoitteena on saada kirja, tenttiä ja valmistua. Haasteena on se, että hän unohtaa nopeasti mitä on neuvottu. Ville monimuoto-opiskelija taas ilahtuu, kun Teamsin kautta on tarjolla ohjausta. Hän tarvitsee kirjaston käytössä digitaitoja ja kriittistä ajattelua. Lasse lehtori taas on kiireinen, ”eilen olisi ollut hyvä”. Hän ilahtuu, kun joku tekee asian hänen puolestaan. Hänellä on tarvetta uusimpaan tietoon. 

Asiakaskokemuksen ominaisuudet

Seuraavaksi pohdimme asiakaskokemusta. Tarkastelimme yhden palvelukanavan kautta konkreettisia asiakaspalvelun puheita, tekoja ja käytänteitä. Jokainen ryhmä teki nelikentän palvelun ominaisuuksista Noriako Kanon mallin mukaisesti.  Sen mukaan pakolliset ja itsestään selvät palvelun piirteet ovat Must-ominaisuuksia. Niiden lisäksi on More- ja Vau-ominaisuuksia. Kun ne lisääntyvät, niin asiakkaan tyytyväisyys paranee. Vasta positiiviset ja odottamattomat yllätykset saavat aikaan entistä parempia asiakaskokemuksia (Pesonen 2007, 40-41.)

Työpajan päättyessä meillä oli koossa kymmenen Kano-mallin mukaista nelikenttää, johon oli kirjattu asiakaspalvelupisteen ja verkkopalvelun näkökulmasta asiakaskokemuksen ominaisuuksia. Kuvassa yhden pienryhmän nelikenttä ja palvelun Must-, More- ja Vau-ominaisuuksia. (kuvakaappaus Miro-alustalta)

Aineiston analysoinnilla kohti lopputulosta

Aineistoa tuli paljon ja kouluttaja siirsi kaiken Excel-taulukoihin. Asiakaspalveluryhmä kokoontui keskustelemaan aineistosta. Ryhmä lajitteli, innostui ja välillä turhautui ison aineiston äärellä. Helsingin kaupungin asiakaspalvelumalli toimi konkreettisena mallina mihin olemme pyrkimässä. Lue lisää Helsingin kaupungin asiakaspalvelumallista.

Ryhmä työsti kolme puhekuplaa, joissa tiivistyy se mitä asiakas kertoo kaverille tai kollegalle kirjaston palveluista. Nämä ohjaavat yhteistä tekemistä ja tiivistävät asiakaskokemuksen tavoitetilan. Näihin asioihin pyrimme yhdessä asiakkaiden kanssa. (Katso kuva 4.) Lisäksi ryhmä valitsi neljä asiakaspalvelun periaatetta, joihin 3AMK-kirjaston asiakaspalvelu perustuu. Periaatteet ovat ystävällisyys, toimivuus, hyödyllisyys ja asiantuntijuus. Kun toteutamme näitä periaatteita, niin puhekuplien lauseet toteutuvat.   

3AMK-kirjastojen palveluperiaatteet

Keväällä kokoonnuimme taas koko 3AMK-porukalla yhteen. Teemana oli asiakaspalvelun neljä periaatetta ja niihin liittyvät ohjeet. Pohdimme ryhmissä mitä kukin periaate tarkoittaa meille ja miten se näkyy työssä. Näin siis jatkoimme yhteisen näkemyksen luomista asiakaspalvelusta.

Teimme työarkeen sopivia käyttökelpoisia ohjeita, joita on helppo noudattaa. Jokainen periaate sai omat ohjeensa. Kymmenen ryhmää keskusteli ja kirjasi ideoita. Tuloksena oli yhteensä 150 muistilappua! Työpajan jälkeen asiakaspalveluryhmä työsti ohjeet valmiiksi.

Neljä periaatetta tuntuvat äkkiseltään selkeiltä ja itsestään selviltä. Sanat sisältävät erilaisia arvoja, toiminnallisuuksia ja merkityksiä, jotka yksittäisen ihmisen tai organisaation näkökulmasta saattavat jonkin verran vaihdella. Jotkut asiat näyttäytyvät myös erilaisina riippuen siitä kummalta puolen tiskiä niitä tarkastelee. Kirjastojemme asiakaspalvelukulttuuri on varsin yhdenmukainen, mutta esimerkiksi kirjaston koosta ja asiakaskunnasta johtuvia sävyeroja löytyy myös organisaatioiden sisällä.

Tapamme kohdata asiakas on määritelty kuudella lauseella, jotka kuvaavat tekemistämme ja toimintaamme yksittäisestä kirjastolaisesta, toimipisteestä ja organisaatiosta alkaen 3AMK-yhteistyöhön saakka: Olen ystävällinen toisille ja myös itselleni, Keskitymme asiakkaan kohtaamiseen., Autamme valmistumaan!, Tarjoamme laajan palveluverkoston. Aineistomme ovat monipuoliset, ajantasaiset ja innostavat. Luotan itseeni: kyl mä osaan!  Kuva: Juliana Laurila.

Ystävällisyys

Ystävällisyys erottui jo ennakkokyselyssä sanana, joka sai eniten mainintoja. Se oli helppo valita yhdeksi asiakaspalvelun periaatteeksi. Ystävällisyys on palveluidemme ja työyhteisömme läpileikkaava teema.  

Jokainen asiakas on tervetullut ja tärkeä. Tehtävämme on viestiä ystävällisesti, selkeästi ja rakentavasti vaihtelevissa tilanteissa. Kulloisenkin asiakkaan asia on hänelle ensikertaisen tärkeä, vaikka samaa asiaa olisi kysynyt seitsemän asiakasta ennen häntä.  Yksittäisen työntekijän oma asenne ja toiminta voi pelastaa palvelutilanteen silloin, kun prosessi tai fasiliteetit syystä tai toisesta ontuvat.

Asiakas ei välttämättä enää kotimatkalla muista mitä hänelle juuri kirjastokortin liittämisestä kerrottiin tai miten vertaisarvioituja artikkeleita taas haettiinkaan, mutta hän muistaa sen tunnelman joka palvelutilanteessa oli. Hymynaama tai ruttunaama. Mukava palvelukokemus saa hänet tulemaan kirjastoon uudelleen. Myös alan kirjallisuudessa tulee esiin tunnelmamuotoilun ja ystävällisyyden merkitys asiakaspalvelutilanteissa. (Esim. Rantanen 2016 ja Vaalahti 2021).

Ystävällisyys-periaate tiivistyi kolmeen lauseeseen.  

  • Ymmärrämme erilaisuuden toisissamme ja kohtaamme asiakkaat yksilöinä.  

  • Viestimme ystävällisesti ja selkeästi, vaikka kysymykset olisivatkin meille tuttuja.  

  • Kaikki asiakkaat ovat tervetulleita ja tärkeitä.  

Toimivuus

Toimivuus-periaate tuntui aluksi hankalalta. Ensin tajusimme, että kaikki käytännön asiat kuuluvat tähän. Seuraavaksi sopivan käsitteen keksiminen oli vaikeaa. Lopulta ymmärsimme periaatteen merkityksen kouluttaja Elina Soukolan ansiosta. Hän totesi, että toimivuus on asiakkaan näkökulmasta kaikkein tärkein periaate. Se on 3AMK-yhteistyön pihvi. Yhdessä pystymme tarjoamaan asiakkaille enemmän kuin kukaan meistä pystyisi yksin.

Tarjoamme oppimisympäristön, työtilat ja tapaamispaikan sekä verkkopalvelut. Asiakkaat voivat asioida, noutaa varauksia ja palauttaa lainojaan missä tahansa neljässätoista 3AMK-kirjastossa. Lisäksi meillä on aineistokuljetukset kirjastojen välillä.

 Toimivuus-periaate kiteytyi kolmeen ohjeeseen.  

  • Kirjastoissamme on toimivat tilat ja niihin on mukava tulla.  

  • Toimitamme aineiston asiakkaan valitsemaan kirjastoon.  

  • Panostamme verkkopalveluihimme.

Korona-pandemian myötä toimivuus-periaate sai uudenlaisen korostuneen merkityksen. Kirjastojen omatoiminen käyttö lisääntyi, koska osa kirjastoista supisti asiakaspalveluaikoja. Omatoimiaika on myös asiakaspalvelua eli meidän luomat puitteet mahdollistavat omatoimisuuden. Verkkopalvelujen, omatoimitilojen automaation ja kaiken ohjeistuksen tulee olla ajan tasalla, jotta asiakkaiden itsenäinen asiointi olisi sujuvaa.  

Hyödyllisyys

Tuemme opiskelijaa kaikissa opintojen vaiheissa. Ohjaamme etsimään tietoa, tuemme opinnäytetyön tekemisessä ja tarjoamme opiskeluun soveltuvia työskentelytiloja. Kirjaston ovet eivät sulkeudu valmistumisen jälkeenkään, vaan palvelemme opiskelijoiden ja henkilökunnan lisäksi alumneja ja korkeakoulun ulkopuolisia asiakkaita.

Kirjaston hyödyllisyys tiivistyi kahteen lauseeseen.  

  • Aineistomme ovat monipuoliset, ajantasaiset ja innostavat.  

  • Autamme kaikissa opintojen vaiheissa sekä niiden jälkeen.

Ammattikorkeakoulukirjastojen käyttöä ja merkitystä tutkitaan kansallisen ammattikorkeakoulukirjastojen käyttäjäkyselyn avulla. Koronakeväänä 2020 tehdyn kyselyn perusteella asiakkaat kokevat kirjastopalvelut erittäin tärkeinä. Käyttäjäkyselyssä tuli ilmi, että yksi tärkeimmistä kirjastopalveluista oli aineistojen saatavuus ja löydettävyys. Vastausten perusteella kirjastot ovat onnistuneet kokoelmatyössään hyvin ja kirjaston hyödyllisyys ja merkitys näyttäytyy nimenomaan tiedon löytämisen mahdollistajana. Vastaajat kokivat aineistojen ja verkkopalvelujen edistävän opintoja sekä tukevan opiskelijan kasvamista alansa asiantuntijaksi. Suurin osa vastaajista koki, että kirjastopalvelujen puuttuminen vaikeuttaisi opiskelua ja työntekoa merkittävästi. Palvelujen puuttuminen pidentäisi opiskeluaikoja, kasvattaisi opintokustannuksia, vaikeuttaisi opinnäytetöiden tekemistä ja viivästyttäisi sitä kautta valmistumista. Myös tutkimustyö vaikeutuisi. (Mikkonen, Klinga-Hyöty & Kinnari 2020.) 

Asiantuntijuus

Pienryhmissä keskustelimme kirjaston työntekijöiden kyvystä tunnistaa asiakkaan tiedontarpeet. On taito selvittää, että mitä asiakas todella tarvitsee, vaikkei hän osaisikaan selittää asiaansa. Välillä ihmettelemme yhdessä asiakkaan kanssa ja parhaassa tapauksessa myös me kirjaston työntekijät opimme asiakkailta. On tärkeää pysähtyä kuuntelemaan asiakasta.

Emme kuitenkaan halua ylipalvella. Yksi ryhmä kuvasi sen näin: “Annamme ongen, emme kalaa. Linkitä tiedonlähteille ja ohjaa omatoimisemmaksi.” Jos emme osaa auttaa asiakasta, niin neuvomme eteenpäin.

Leenamaija Otala (2011) kirjoittaa hienosti kuinka kehittyäksemme asiantuntijoina tarvitsemme ympärillemme muita osaajia. Organisaatioiden ja työyhteisöjen hyvä työilmapiiri ja johtaminen luovat yhteisöllisyyttä ja kasvattavat auttamisen kulttuuria. Tästä keskustelimme paljon pienryhmissä. Oman osaamisen ylläpidosta ja päivittämisestä syntyi useita muistilappuja. Asiantuntijuus ei synny nopeasti, joten on sallittua kysyä “tyhmiä kysymyksiä” ja oppia kollegoilta. Autan kollegaa onnistumaan, näin luki yhden ryhmän lapussa.

Asiantuntijuus sai kolme ohjetta.  

  • Pidämme huolen omasta ammattitaidostamme.  

  • Ymmärrämme asiakkaan tiedontarpeet.  

  • Tunnemme luotettavat tiedonlähteet ja neuvomme asiakasta eteenpäin.    

Kirjastohenkilöstön asiantuntijuus ja ammatillinen rooli elää ja kehittyy jatkuvasti. Teknisten työtaitojen lisäksi meidän pitää tuntea tuotteemme, luotettavat tiedonlähteet ja aineistot. Asiakkaan ja hänen tiedontarpeensa ymmärtäminen sekä hyvät vuorovaikutustaidot ovat välttämättömiä.  Ympäröivän maailmamme ja toimintaympäristömme muutos vaikuttaa yhä enemmän siihen mitä kirjaston seinien sisällä tehdään. Sen sijaan, että yritämme opettaa kirjaston toimintoja ja palveluja asiakkaille, meidän tulee ensisijaisesti pyrkiä parantamaan asiakasymmärrystämme, jotta voimme kehittää palvelua asiakaslähtöisemmin. (Holmberg ym. 2009, 98-99.)   

Yhteenveto

3AMK-kirjastojen yhteiset asiakaspalvelun periaatteet julkistettiin juhlavasti verkossa skoolaten toukokuussa 2021. Työn tulokset visualisoitiin huoneentauluksi tulostettavaksi kirjastoihin, jotta periaatteet pysyvät mielessä arjen työssä.

Asiakaspalveluperiaatteiden rakentaminen yhteiskehittämisen menetelmin oli kiinnostava kokemus. Prosessin aikana pääsimme tutustumaan monipuolisesti erilaisiin palvelumuotoilun menetelmiin ja verkkopainotteisiin yhteistyöskentelyn alustoihin. Prosessin parhaita hetkiä ja eniten kiitosta keräsivät kuitenkin yhteiset hetket verkossa koko 3AMK-kirjastoporukan kanssa. Yhteisen työskentelyn lisäksi pääsimme tutustumaan kollegoihin paremmin ja käymään yhteistä keskustelua.

Kollegoihin tutustumista edisti myös koulutuksen sivutuotteena syntynyt 3AMK-ystäväkirja, jossa kukin meistä kertoo hieman itsestään. Ehkä seuraavaksi lähdemme täyttämään amk-kirjastolaisten yhteistä ystäväkirjaa?

 

 

Lähteet

  • Holmberg, K., Huvila, I., Kronqvist-Berg, M., Nivakoski, O., Widén-Wulff, G. 2009. Kirjasto 2.0 : muuttuva osallistumisen kulttuuri. Helsinki: BTJ.
  • Majame 2017. Asiakaspersoonat yhdistävät datan ja empatian. Viitattu 29.6.2021. http://www.majame.fi/blog/metodiesittelyssa-asiakaspersoonat/
  • Mikkonen, A., Klinga-Hyöty, E., Kinnari, S. 13.06.2020. AMK-kirjastojen käyttäjäkysely 2020. Kreodi. Luettavissa https://www.kreodi.fi/arkisto/artikkelit/amk-kirjastojen-kayttajakysely-2020.html
  • Mänttäri, A. 2014. Pääkaupunkiseudulla muotoilu ohjaa julkisten palvelujen kehittämistä asiakaslähtöiseksi. Teoksessa Miettinen, S. 2014 (toim.) Muotoiluajattelu. Tampere: Tammerprint.
  • Otala, L. 2011. Älyllinen kunto : tuottavuutta työhön. Helsinki: WSOYPro.
  • Pesonen, Herkko 2007. Laatua! Asiantuntijaorganisaation laatuopas. Helsinki: Infor.
  • Rantanen, M. 2016. Tunnelmamuotoilu. Helsinki: Talentum.
  • Turunen, S. 2021. Mitä on palvelumuotoilu? Lamia. Viitattu 29.6.2021. https://lamia.fi/blog/mita-on-palvelumuotoilu
  • Vaalahti, M. 2021. Sanomattakin selvää? : käsikirja kaikesta sanomisen arvoisesta. Helsinki: WSOY.

Kirjoittajat

Kaisu Sallasmaa

Informaatikko

Metropolia Ammattikorkeakoulu

Kirjoittajan muut artikkelit

Noora Montonen

suunnittelija

Laurea-ammattikorkeakoulu

Kirjoittajan muut artikkelit

Nina Rusi

tietopalveluneuvoja

Haaga-Helia

Kirjoittajan muut artikkelit

Kommentit

Jätä kommentti