Itsepalvelutunnit – palvelua sekin - Kokemuksia Lapin AMKin kirjastosta

Asiakaskyselyissä ja palautteissa kirjastojen toivotaan usein olevan auki aikaisin aamulla ja myöhään illalla. Monen toiveena on päästä kirjastoon opiskelemaan kellonajasta riippumatta. Pitkien välimatkojen Lapissa monet opiskelijat tulevat kaukaa ja haluaisivat ennen ja jälkeen oppituntien käyttää kirjastoa. Palautteisiin haluttiin tarttua, ja yhtenä keinona päätettiin kokeilla itsepalvelutunteja.

Viime vuosien aikana Lapin AMKin kirjastossa henkilökunnan määrä on vähentynyt, mikä on pakottanut vähentämään aukiolotunteja entisestään – siis toimimaan päinvastoin kuin asiakkaat toivovat. Henkilökuntaa ei ole riittävästi pitämään kirjastoa auki kellon ympäri. Toisaalta toimintaympäristö on monimutkaistunut ja sitä myötä myös kirjaston henkilökunnan työ on monimutkaistunut.

Keväällä 2015 Lapin AMKissa otettiin käyttöön RFID-tekniikka. Uusien lainaus- ja palautusautomaattien avulla omatoiminen palvelu sujuu nyt aiempaa helpommin ja nopeammin. Uudet hälytysportit muistuttavat valo- ja äänimerkein asiakasta mikäli lainaustapahtuma ei ole onnistunut ja lainaamatta viedyn kirjan tiedot tallentuvat portin lukijaan

Itsepalvelutunnit, laajentuneet aukioloajat, omatoiminen kirjastonkäyttö – rakkaalla lapsella on monta nimeä

Vaikka asiakkaiden omatoimisuus kirjastonkäyttäjinä on lisääntynyt vuosi vuodelta, itsepalvelu on kirjastoalalla sikäli uusi asia, että esimerkiksi itsepalvelutunteja on alettu tilastoida vasta parin viime vuoden aikana. Itsepalvelu-termi voidaan myös ymmärtää monella tavalla. (Elenius 2015.) Asialla on muutenkin monta puolta: kirjastoalalla on pohdittu, syökö itsepalvelu alan työpaikkoja ja asiantuntijapalvelun arvostusta. Toisaalta on todettu, että tällä tavoin niukkenevien resurssien aikana kyetään edelleen tarjoamaan palvelua ja saamaan kokoelmat ja tilat asiakkaiden käyttöön.

Omatoiminen palvelu edellyttää, että asiakkaat osaavat käyttää laitteita, ohjelmia ja etsiä tietoa. Kirjastoesittelyissä, tiedonhankinnan opetuksen yhteydessä ja asiakaspalvelun lomassakin opiskelijoita, opettajia ja muitakin asiakkaita opastetaan muun muassa etsimään tietoa, käyttämään lainausautomaattia ja uusimaan lainojaan verkossa. Myös varausten, niin lainassa kuin hyllyssä olevan aineiston, tekemisessä opastetaan omatoimisuuteen. Työn painopiste kirjastossa on muuttunut vahvasti ohjaavaan suuntaan.
Torniossa ovet auki jo kahdeksalta - ajatuksia, tuntoja ja tunnelmia
Kemi-Tornion kampuksella itsepalvelua kokeiltiin ensin Tornion toimipisteessä aamuisin klo 8 – 9.  Tuolloin asiakkaille tarjottiin mahdollisuus käyttää kirjastotilaa ja tietokoneita, lukea lehtiä, palauttaa kirjoja ja lainata aineistoa automaatilla. Asiakaspalvelutiskille laitettiin kyltti itsepalvelutunnista ja pyyntö käyttää automaattia lainaamiseen. Kirjastossa oli henkilökuntaa paikalla, mutta varsinainen asiakaspalvelu aloitettiin klo 9.

Vähitellen niin opiskelijat kuin opettajat ovat tottuneet tekemään asioita itsenäisesti ja kysymään palvelua asiakaspalvelutuntien aikana. Toisinaan asiakkaat yhä edelleen kurkistelevat työhuoneisiin tai nykäisevät hihasta henkilökuntaa nähdessään. Asiakasta saatetaankin tilanteesta riippuen opastaa myös itsepalvelutuntien aikaan. Tässäkin pyritään nimenomaan ohjaamaan ja opastamaan, vaativimmille palvelupyynnöille pyydetään varaamaan uusi aika.

Hyvien kokemusten myötä itsepalvelun määrää on lisätty kattamaan Kemin toimipisteet ja itsepalvelua on aamutuntien (klo 8-10) lisäksi myös iltapäivisin klo 14 – 15.30.

Rovaniemen kokemuksia
Rovaniemen toimipisteessä Jokiväylässä itsepalveluaika on aamusta, 8.30 - 11. Ovet avataan, ja asiakkaiden käytössä on kaksi lainaus- ja palautusautomaattia. Edelleen on käytössä myös ulkopalautuslaatikko. Kirjaston läheisyydessä on myös työpajatila, joka on avoinna laajemmin kuin kirjasto ja jonne voi lainata ja viedä aineistoa kirjaston puolelta. Jo keväällä mietittiin käsikirja-aineiston lainaamista automaateilla, ja päädyttiin muuttamaan aineiston laina-aikaa niin, että sen omatoiminen lainaaminen onnistuu työpajakäyttöä varten; saatiin siis yhden vuorokauden laina.

Kirjastotilaan ei juuri muutoksia ole tehty, mutta kulkukorttien mahdollistama laajempi itsepalveluaika tuottaa muutoksia tulevaisuudessa esimerkiksi valvonnan suhteen. Kirjaston asiakaspalvelupiste on merkitty suljetuksi alueeksi ja poistettu tilasta muun muassa  tietosuojaan liittyvä materiaali.

Itsepalvelun myötä asiakaspalvelupisteessä työskentelee aiemman kahden sijasta yksi. Toinen on taustalla, pääosin työpisteellä sermin takana. Aivan yksin työntekijä on lauantai- ja iltapäivystyksessä (kerran viikossa). Taustatyöntekijä hoitaa pääosin palautukset ja hyllyttämisen – toisaalta on sovittu myös, että hyllyttämiseen osallistuvat kaikki aikataulujensa mukaan.

KULKUKORTTEJA ODOTELLESSA …
Itsepalvelutunnit ovat ainakin Lapin AMKissa tulleet jäädäkseen. Seuraavana vaiheena meillä on tavoite saada kirjaston toimipisteisiin kulkukortit ja kamerat, jotka mahdollistavat kirjaston käytön rajattuna aikana muulloinkin kuin kirjaston virallisina aukioloaikoina.

Aivan itsekseen tämäkään asia ei edisty. Itsepalvelukäytön organisointi edellyttää mm. päivittäisten käyttöaikojen, itsepalvelukäytössä olevien tilojen ja vastuuhenkilöiden määrittelyä, käyttösopimusten – ja sääntöjen laadintaa, korttien hankkimista ja jakelua, tiedottamista, ohjeistamista jne.  Luultavimmin etenemme toimipiste kerrallaan.

Kulkukorttien käyttö ja siihen liittyvät asiat ovat sen verran isoja ratkaisuja myös kustannuksiltaan, että asia käsiteltiin  ammattikorkeakoulun johtoryhmässä, ja käytännön toimiin päästäneen jo loppuvuodesta 2015. Linjausta ja päätöksiä kun tarvitaan laajemminkin kuin kirjaston tilojen osalta.

KOKEMUSTEN MUTU-TUNTUMAA?
Lapin AMKissa itsepalvelutunnit ovat toimineet odotettua paremmin. Käyttäjien mielipiteitä ei ole kuitenkaan vielä systemaattisesti kartoitettu. Kirjaston henkilökuntakin suhtautuu asiaan vaihtelevasti. Monille palvelukulttuuri on niin sisäänrakennettu, että on vaikea kieltäytyä palvelemasta. Tunteet ovat ristiriitaisia: pitääkö luikkia pakoon, jotta asiakkaat eivät näe ja kysele? Toiminko työyhteisön ohjeiden vastaisesti, jos sittenkin palvelen? Ollaanko tasa-arvoisia; välillä palvellaan sitä asiakasta joka osaa vaatia palvelua, kun taas osa asiakkaista tyytyy siihen, että palvelu alkaa vasta klo 10 tai 11. Myös kirjaston henkilökunta on erilaista; osa ei henno kieltäytyä avunpyynnöstä, osa vetoaa itsepalveluun. Nämä lienevät asiakaspalvelun ikuisuuskysymyksiä muutenkin.

Pelko siitä, että meitä ei tarvita, vaikuttaa turhalta. Vaikka me yritämme opastaa asiakkaita itsenäiseen kirjastopalvelujen käyttöön, e-aineistojen saloihin, automaattien koukeroihin, on monimutkaistuva maailma aina askeleen edellä. Avun ja tuen tarvitsijoita riittää. Se on tavallaan lohdullista; jos emme ole aivan korvaamattomia, niin tarpeellisia me kirjastoissa kuitenkin olemme.

MUUALLAKIN ON KOKEILTU
Itsepalvelua on kokeiltu ja kokeillaan muissakin korkeakouluissa; mm. Turun yliopiston kirjasto ryhtyi keväällä 2015 kokeilemaan uudenlaista palvelukonseptia, jossa ensimmäisen aukiolotunnin aikana kirjaston tilat ja aineistot ovat asiakkaiden käytössä, mutta asiakaspalvelu avataan klo 10.

Muiden kirjastojen kokemukset kiinnostavat!

LÄHTEET

Kevennetty asiakaspalvelu aamuisin – kokeile kirjaston käyttöä omatoimisesti. Turun yliopisto.Viitattu 30.6.2015 http://www.utu.fi/fi/yksikot/kirjasto/ajankohtaista/uutiset/Sivut/kevennetty-palvelu.aspx.

Elenius, Leena. 2015. Kirjasto ilman henkilökuntaa. Kirjastolehti 5/2014. 20–23. Viitattu 30.9.2015 http://kirjastolehti.fi/artikkelit/artikkeli/492/kirjasto-ilman-henkilokuntaa.