Kirjastot kehittyvät käyttäjien mukana - käyttäjäkyselyn 2025 tulokset

Ammattikorkeakoulu- ja yhteiskirjastojen käyttäjäkyselyn tulokset osoittavat, että kirjastot tukevat opiskelua ja työskentelyä vahvasti sekä verkossa että paikan päällä; palveluiden vaikuttavuus näkyy erityisesti tiedon saatavuuden, opiskelun ja asiantuntijuuden tukemisessa.

AMK-kirjastojen käyttäjäkysely toteutettiin 18.3.–20.4.2025. Asiakkaiden palvelukokemuksia on kartoitettu näillä kyselyillä jo vuodesta 2004 lähtien kahden tai kolmen vuoden välein. Tänä vuonna kyselyyn osallistui 21 ammattikorkeakoulukirjastoa, joista neljä oli yhteiskirjastoja. Kyselyyn vastanneiden kesken arvottiin viisi Lippu.fi:n 100 euron arvoista lahjakorttia, jotka menivät Haaga-Heliaan, SeAMKiin ja XAMKiin. Lisäksi osa kirjastoista arpoi omia palkintojaan.

Korkeakoulukirjastojen käyttäjäkyselyissä on siis kerätty palautetta peruspalveluista jo 20 vuoden ajalta. Kirjastojen palvelutarjonnan kehittyessä ja korkeakoulujen toimintaympäristön muuttuessa on kyselyä päivitetty. Vertailtavuus edellisiin kyselyihin ja trendien seuraamiseen on kuitenkin pääosin mahdollista.

Käyttäjäkyselyyn saatiin yhteensä 7213 vastausta, mikä on n. 8 prosenttia enemmän kuin edellisellä kerralla (6 675 kpl). Tuloksia tarkasteltaessa on edelleen hyvä huomioida, että kirjastokohtaiset vastaajamäärät vaihtelevat suuresti. Puolet vastaajista oli kolmesta ammattikorkeakoulusta (Haaga-Helia, Xamk ja Metropolia). Näiden kolmen ammattikorkeakoulun opiskelijamäärä on 23 % kaikkien ammattikorkeakoulujen opiskelijamääristä. Tehokkaimmiksi viestintäkanaviksi käyttäjäkyselyssä osoittautuivat sähköpostiviestit (uutiskirjeet, opintohallinto-järjestelmäviestit).  

AMK- ja YAMK-tutkintoa suorittavat opiskelijat olivat kyselyssä suurin vastaajaryhmä (73 %).  Ammattikorkeakoulujen henkilöstöä vastaajista oli 11 %. Yliopiston tutkinto-opiskelijoita vastaajista oli 9 % ja yliopistojen henkilöstöä 4 %. Muita vastaajia oli yhteensä 3 %. Suurimmat vastaajaryhmät olivat edellisen kyselyn tapaan terveys- ja hyvinvointialoilta (30 %), kaupan, hallinnon ja oikeustieteen aloilta (19 %) sekä tekniikan aloilta (14 %).

Kirjaston palveluiden käyttö

Valtaosa, lähes 70 prosenttia, vastaajista käyttää edelleen kirjaston palveluita sekä paikan päällä että verkossa (Taulukko 1). Viiden vuoden aikana vain verkossa -asioivien määrä on kasvanut yli kaksinkertaiseksi. On hyvä huomata, että edelleen halutaan asioida paikan päällä kirjastoissa. Kiinnostavaa on, että myös ainoastaan paikan päällä asioivien osuus on hienoisesti kasvanut.

"Hyvää asiakaspalvelua kansankielellä. Asiakas kokee tulevansa kuulluksi ja kohdatuksi.”

Taulukko 1. Kirjastossa asiointi.

Kirjaston palveluita käytetään edelleen aktiivisesti: 64 % vastaajista käyttää kirjastoja vähintään muutaman kerran kuukaudessa. Lähes kolmannes vastaajista käyttää palveluita vähintään kerran viikossa. Vastaajat ovat arvioineet sekä paikan päällä että etänä tapahtuvaa asiointia.

Lainaaminen, palauttaminen ja varausten teko ovat yhä käytetyimpiä palveluita kirjastoissa. Kyselyn tulokset kertovat, että sekä painettujen että erityisesti e-kirjojen käyttö on lisääntynyt edellisiin vuosiin verrattuna. 

Finna- / ja Primo-hakupalvelun käyttö, tietokantahaut ja verkkosivujen, -oppaiden ja –opasvideoiden hyödyntäminen ovat myös kirjastojen käytetyimpiä palveluita. 

Painettujen lehtien käyttö on jatkanut laskuaan; viidessä vuodessa käyttö on puolittunut. Osaltaan tähän on voinut vaikuttaa se, että suuri osa lehdistä on siirtynyt verkkoon. Painettuja kirjoja asiakkaat sen sijaan eivät ole hylänneet, käytössä on jopa hienoista nousua (8 %) edelliseen kyselyyn verrattuna. 

Niiden vastaajien määrä, jotka ovat saaneet apua, ohjausta tai neuvontaa tiedontarpeisiinsa, on vähentynyt merkittävästi viidessä vuodessa (n. 28 %). Samaan aikaan oppaiden, verkkosivujen ja ohjevideoiden käyttö on edelleen lisääntynyt (33 %). Ovatko tähän mahdollisesti vaikuttaneet etäopiskelun lisääntyminen, kirjastojen panostaminen tutoriaaleihin vai ovatko asiakkaat nykyään omatoimisempia tiedonhakijoita? 

Kuva 1. Kirjaston tilat ovat yhä suosittuja työskentely- ja opiskelupaikkoja. 

Tulosten perusteella (taulukko 2) näyttää siltä, että palveluiden käyttö on sidottu vahvasti opiskeluun ja sen edellyttämiin tarpeisiin. Kirjastojen sosiaalisen median kanavien seuraaminen ja osallistuminen kirjastojen järjestämiin tapahtumiin näyttävät edelleen vuodesta toiseen jäävän vähäiseksi. Voidaan miettiä, onko kirjastojen järkevämpää kohdistaa resursseja erityisesti opiskelijoiden tavoittamiseen opiskeluympäristössä (esim. oppimisalustat) somealustojen sijaan?

"The library provides beneficial and reachable services to students. Students can access plenty of resources through both their print collection and their online platforms and receive helpful support from their friendly staff. Students can find suitable areas for study throughout the library premises."

Julkaisu- ja tutkimusaineistopalveluiden käytön vähäisyys selittynee sillä, että ne ovat suunnattu pääsääntöisesti henkilöstölle.  

Taulukko 2. Kirjastopalveluiden käyttö.

Palveluiden tärkeys ja niissä onnistuminen

Palveluiden tärkeyttä ja niissä onnistumista tutkittiin kuiluanalyysilla, jonka avulla voidaan tunnistaa toiminnan vahvuus- ja kehittämisalueet. Käytettävä arviointiasteikko on 1–5 siten, että 5 on erittäin tärkeä / erittäin onnistunut. Kuilu on kriittinen ja palveluissa on kehitettävää, kun kuilun arvo on vähintään -0,5.  Jos kuilu on positiivinen, on mahdollista, että kirjasto on panostanut enemmän palveluun kuin asiakas on odottanut.

Kaiken kaikkiaan kirjaston palvelut koetaan erittäin tärkeiksi ja onnistuneiksi. Kaikki arvosanat ovat yli neljän, mitä voidaan pitää erittäin hyvänä tuloksena ja erot palveluiden välillä ovat marginaaliset. Negatiiviset kuilut eivät olleet merkityksellisiä: suurin kuilu oli e-aineistoissa (-0,3). Tämä näkyi myös avoimissa palautteissa, joissa toivottiin lisää e-kirjoja. Osa vastaajista koki e-kirjojen käytön hankalaksi. Kuiluanalyysin tarkemmat tulokset ovat kuvattu taulukossa 3.Tärkeimpinä palveluina asiakkaat pitävät omatoimikäyttöä tai itsepalvelua (4,7), e-aineistoja (4,7), saavutettavuutta (4,7) ja kirjaston palveluita kokonaisuutena (4,7).

Parhaiten on onnistuttu seuraavissa palveluissa: asiakaspalvelu (4,6), omatoimikäyttö tai itsepalvelu (4,6), palveluajat (4,5), julkaisupalvelut (4,5), saavutettavuus (4,5) ja kirjaston palvelut kokonaisuutena (4,5). 

Saavutettavuuteen ja kestävään kehitykseen liittyvät kysymykset ovat uusia. Edellisen käyttäjäkyselyn avoimissa palautteissa nousi esiin kestävään kehitykseen ja saavutettavuuteen liittyviä teemoja ja sen vuoksi kyselyä laajennettiin myös näiltä osin. Niiden tärkeyttä ja onnistumista on hyvä seurata seuraavissakin käyttäjäkyselyissä. Avoimissa vastauksissa tuli esille, että monet vastaajat näkevät kirjaston kestävän kehityksen ”edelläkävijänä”.  

Taulukko 3. Palveluiden tärkeys ja niissä onnistuminen.

Palveluiden vaikuttavuus opiskeluun / työskentelyyn

“Olette opiskelijan paras kumppani opiskelun aikana!”

Palveluiden vaikuttavuutta opiskeluun ja työskentelyyn kartoitettiin väittämien avulla asteikolla 1–5 (taulukko 4). Arvo 1 edusti näkökulmaa “ei lainkaan vaikutusta” ja 5 “erittäin paljon vaikutusta”. Vastaajan oli mahdollisuus myös valita vaihtoehto “en osaa sanoa”.

Kyselyn vastausten perusteella kirjastopalveluiden vaikuttavuus näkyy erityisesti tiedon saatavuuden, opiskelun ja asiantuntijuuden tukemisessa. Vaikuttavuus on hieman vähäisempää yhteisöllisyyden ja sosiaalisten kontaktien vahvistamisen osa-alueilla sekä tekoälyn hyödyntämisen taitojen kehittämisessä.

Vaikuttavimmat palvelut liittyvät kirjaston ydintoimintoihin: tiedonhakuun ja aineistojen tarjoamiseen. Niiden keskiarvot ovat 4,5–4,6. Digitaaliset palvelut tukevat hyvin opiskelua ja työtä; verkkopalvelut ja uuden tiedon seuraaminen saavat arvot 4,1–4,4. Informaatiolukutaidon osa-alueiden (tiedon luotettavuuden arviointi, tiedon eettinen käyttö) vaikuttavuus on hieman kasvanut edellisten kyselyiden keskiarvoista. Ne ovat keskiarvoltaan 3,8–3,9. Vastaajat kokevat, että kirjasto on lisännyt ymmärrystä tutkimusjulkaisujen ja -aineistojen sekä oppimateriaalien avoimuudesta (3,9).  Myös näiltä osin tulos on hieman parantunut aiempien kyselyiden tuloksiin verrattuna.

Vaikuttavuuden osalta kehittyviä palveluita / osa-alueita ovat edelleen yhteisöllisyyden ja sosiaalisten kontaktien vahvistamiseen liittyvät palvelut (3,1). Vaikuttavuus on noussut edellisistä kyselyistä, mutta on huomioitava, että ne tehtiin korona-aikana. “Kirjasto on lisännyt ymmärrystäni tekoälyn hyödyntämisen mahdollisuuksista” oli uusi kysymys ja se sai arvon 3,2. Mielenkiintoista on nähdä, miten näiden kehittyvien palveluiden vaikuttavuus tulee kasvamaan tulevissa käyttäjäkyselyissä, koska kirjastot panostavat niihin eri tavoin.

Taulukko 4. Palveluiden vaikutukset opiskeluun / työskentelyyn.

Vuoden 2025 NPS

“Suosittelen kirjaston palveluita, sillä ne ovat monipuolisia, ne tukevat opiskelua monella tavalla sekä antavat lisämateriaalia ja -resursseja yleiseen tiedon janoon ja sivistykseen.”

“Kirjasto on sivistyksen ja demokratian peruspilareita, myös korkeakoulussa. Se mahdollistaa opiskelun kaikille ja on korvaamaton aineiston välittäjä.”

Vuoden 2025 käyttäjäkyselyn vastaajien antama NPS eli Net Promoter Score on 63. Suosittelijoita (arvot 9–10) oli 68 %, passiivisia (7–8) 26 % ja arvostelijoita (0–6) oli 6 %. NPS-pistemäärä lasketaan vähentämällä arvostelijoiden (0–6) määrä suosittelijoiden (9–10) määrästä ja jakamalla se vastaajien kokonaismäärällä.

Taulukossa 5 näkyy vastausten jakauma suurimpien asiakasryhmien osalta. 

Asiakasuskollisin ryhmä on edelleen amk-henkilöstö (NPS 77). Amk-opiskelijoiden indeksi on pysynyt samana edellisestä kyselystä ja on edelleen niukasti erinomainen (NPS 56). Passiivisten amk-opiskelijoiden sekä amk-henkilöstön osuus on noussut parilla prosentilla edellisestä kyselystä.  

Avoimissa vastauksissa suosittelijat antoivat kiitosta mm. asiakaspalvelusta, henkilökunnan ammattitaidosta ja ystävällisyydestä, kokoelmien monipuolisuudesta ja laadukkuudesta.
Arvostelijat kritisoivat mm. kirjastotilojen meluisuutta ja ryhmätyöhuoneiden vähäisyyttä. He kokivat myös, että e-aineistoja ei ollut tarpeeksi.
“Ois kiva jos ois enemmän säädettäviä työpöytiä ja semmoisia työpisteitä missä oisi enemmän yksityisyyttä.”

“Meteliä imeviä paneeleja, jotta tila olisi rauhallinen paikka lukea ja kirjoittaa.”

“Lisää sähköistä materiaalia, joka löytyy yksinkertaisilla hauilla.”

Tarkasteltaessa passiivisten vastaajien perusteluita antamilleen arvosanoille, kävi ilmi, että valtaosa heistä kuitenkin suositteli ja kehui kirjaston tarjoamia palveluita. 

Taulukko 5. NPS-vastausten jakauma asiakasryhmittäin.

Kyselyn päätteeksi vastaajia pyydettiin arvioimaan kirjastoa asteikolla 0-10 siten, että 0 = huonoin ja 10 = paras. Arvosanaksi kirjastot saivat 9, mikä on parempi kuin edellisessä vuoden 2022 kyselyssä, jolloin tulos oli 8. 

Lopuksi

Vuoden 2025 AMK-kirjastojen käyttäjäkysely osoittaa, että kirjastot ovat edelleen merkittävä osa korkeakouluopiskelijoiden ja henkilöstön arkea. Palveluiden käyttö on monipuolistunut, ja erityisesti e-aineistojen ja verkkopalveluiden rooli on kasvanut. Vaikka digitaalinen asiointi on lisääntynyt, fyysiset kirjastotilat ja painetut aineistot ovat säilyttäneet edelleen vahvan aseman.

Kyselyn tulokset osoittavat, että kirjastopalvelut koetaan sekä tärkeiksi että onnistuneiksi. Asiakaspalvelu, omatoimikäyttö ja saavutettavuus saivat erityisesti kiitosta. E-aineistojen käytettävyydessä on kuitenkin vielä kehittämisen varaa, mikä näkyi sekä kuiluanalyysissä että avoimissa palautteissa. Tämä on osa-alue, johon kirjastoilla on vain vähän vaikutusmahdollisuuksia lukuisten e-kirja-alustojen ja lukuohjelmien maailmassa.

Kirjastojen vaikuttavuus opiskeluun ja työskentelyyn on vahvaa erityisesti tiedonhankinnan ja aineistojen tarjoamisen osalta. Uudet väittämät, kuten tekoälyn hyödyntämisen ymmärryksen lisääminen ja kestävän kehityksen huomioiminen, tuovat esiin kirjastojen halun kehittyä ajankohtaisten teemojen mukana.

Net Promoter Score (NPS) oli erinomainen 63, mikä kertoo korkeasta asiakastyytyväisyydestä. Suosittelijat arvostivat erityisesti asiakaspalvelua ja kokoelmia, kun taas arvostelijat toivoivat parannuksia e-aineistojen määrään ja tilojen riittävyyteen.
Käyttäjäkysely tarjoaa arvokasta tietoa kirjastojen kehittämistyön tueksi. Tulokset kannustavat jatkamaan vahvuuksien ylläpitämistä ja panostamaan erityisesti digitaalisten palveluiden käytettävyyteen sekä yhteisöllisyyden ja uuden osaamisen tukemiseen.

Määrällinen, anonymisoitu aineisto löytyy Tiedejatutkimus.fi-sivustolta.