Kun kirjasto ei ole tuttu – havaintoja omatoimiajan haasteista amk-kirjastoissa

Omatoimiaika on monessa korkeakoulukirjastossa arkea palveluaikojen vähentyessä. Suurin osa asioinnista sujuu hyvin, mutta ilman henkilökunnan tukea voivat pienetkin haasteet kasvaa helposti palvelun esteiksi. Opinnäytetyössäni tutkin, millaisia haasteita omatoimiaikana asioivat kokevat ja voisiko näiden haasteiden ratkaisemiseksi hyödyntää mobiilisovellusta. Omatoimiaikana asiakkaalle tulevat konkreettisesti esiin ne tilanteet, joissa kirjaston käytännöt eivät ole hänelle entuudestaan tuttuja. 

Omatoimiaika ei ole vain aukioloaikaa, se on palvelumalli 

Moderni kirjasto perustuu pitkälti asiakkaiden omatoimisuuteen ja itsepalveluun. Asiakas valitsee hyllystä itse haluamansa aineiston ja hoitaa lainaamisen joko palvelupisteessä tai lainausautomaatilla. Tämän itsepalvelun rinnalle on kehittynyt omatoimiaika, joka on yleistynyt nopeasti yleisissä kirjastoissa. Vastaava kehitys näkyy myös korkeakoulukirjastoissa palveluaikojen supistuessa.

Omatoimiaika tarkoittaa käytännössä sitä, että asiakas hoitaa koko asiointinsa itse. Sisäänpääsy tapahtuu kulunvalvonnan kautta, ja palvelut rakentuvat itsepalvelulaitteiden, tilaratkaisujen sekä ohjeistuksen varaan. Henkilökunnan poissa ollessa kirjaston toimivuus nojaa siihen, kuinka ymmärrettäviksi nämä palvelun eri osat on asiakkaalle tehty. (Johannsen, 2017; Kontiainen ym., 2023.) 

Tässä artikkelissa tarkastelen Kaakkois-Suomen Ammattikorkeakoulun (Xamk) kampuskirjastoihin kohdistuneesta opinnäytetyöstäni nousseita havaintoja. Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin monimenetelmällisesti. Asiakaskyselyllä kartoitettiin omatoimiaikana koettuja haasteita ja dokumenttianalyysillä tarkasteltiin, millaista tukea ja ohjeistusta asiakkaille on tarjolla eri kanavissa. Kyselyyn vastasi 456 henkilöä, joista 421 vastasi suomeksi ja 35 englanniksi. Vaikka suurin osa vastaajista oli suomenkielisiä, englanninkielisten vastaajien vastauksista nousi esiin selkeitä, toistuvia aiheita, jotka eroavat selvästi suomenkielisten vastaajien havainnoista. (Haapsaari, 2026.) 

Omatoimiaika paljastaa kipupisteet   

Kyselyn perusteella valtaosa vastaajista koki omatoimiajan palvelut sujuvina. Tämä on tärkeä lähtökohta, sillä peruspalvelujen – lainaamisen, palauttamisen ja tilassa työskentelyn – toimiessa hyvin myös omatoiminen asiointi onnistuu useimmiten. 

Samalla aineistosta oli kuitenkin havaittavissa kohtia, jotka eivät aina toimi sujuvasti. Esimerkiksi sisäänkirjautuminen kirjastokortilla ja kirjojen etsiminen hyllystä nousivat esiin muita annettuja vaihtoehtoja useammin. Lisäksi vastausvaihtoehto ”en osaa sanoa” korostui useissa ohjeistusta ja avun saamista koskevissa väittämissä. Tämä viittaa siihen, että ohjeita ei joko löydetä tai niitä ei osata hyödyntää silloin, kun tarve yllättää.

Yksi tutkimuksen merkittävimmistä havainnoista liittyi kieliryhmien välisiin eroihin. Englanninkieliset vastaajat raportoivat kokemistaan ongelmista suhteellisesti suomenkielisiä vastaajia enemmän ja haasteet painottuivat eri tavalla. 

Kun suomenkielisillä vastaajilla korostuivat teknisiin järjestelmiin kytkeytyvät tilanteet, kuten sisäänkirjautuminen kirjastokortilla, englanninkielisillä nousi suhteellisesti vahvemmin esiin kirjojen etsiminen hyllystä (kuva 1). Ero ei välttämättä selity pelkällä kielellä, vaan myös sillä, miten tuttu kirjaston toimintalogiikka on. Suomalaisessa kirjastokulttuurissa monet käytännöt ovat pitkälle sisäistyneitä, mutta ne eivät ole universaaleja. 

Kuva 1. Asiakkaiden kohtaamat ongelmat. (Kuva: Sari Haapsaari)

Kirjastokonsepti ei ole universaali – omatoimiaika korostaa eroja 

Tutkimustulokset osoittavat, että haasteet omatoimiaikana eivät johdu pelkästään kielestä. Taustalla vaikuttaa myös se, että suomalainen kirjastokonsepti – avoin tila, maksuttomuus, itsepalvelu ja asiakkaan suuri vastuu – ei ole ulkomailta tuleville asiakkaille entuudestaan tuttu. Monissa maissa kirjasto on ensisijaisesti valvottu tila, jossa aineiston käyttö tapahtuu henkilökunnan välityksellä tai palvelut ovat maksullisia. 

Tällöin suomalaisen kirjaston toimintalogiikka ei ole itsestään selvä, vaan vaatii opettelua ja selkeää ohjausta. Omatoimiaikana nämä oletukset korostuvat, sillä henkilökunta ei ole tilanteessa paikkaamassa puuttuvaa tietoa tai epävarmuutta. Kirjaston palvelumallin tunteminen nousee keskeiseksi edellytykseksi sujuvalle asioinnille. 

Vastaavia havaintoja on tehty myös muissa tutkimuksissa: esimerkiksi Ganiyun (2019) mukaan osa Suomeen muuttaneista ei ollut käyttänyt kirjastopalveluja lainkaan lähtömaassaan, eikä suomalaisen kirjaston maksuttomuus, avoimuus ja monikäyttöisyys ollut heille itsestään selvää.

Omatoimiaika siirtää tuen painopistettä ihmiseltä järjestelmille ja tilalle. Jos asiakas ei ymmärrä, mitä voi tehdä, missä järjestyksessä ja millä välineillä, hän jää helposti yksin. Tässä tilanteessa korostuu myös kirjaston konseptin tunteminen ja ns. hiljainen tieto eli kaikki se, mitä asiakkaan oletetaan tietävän ilman opastusta. Käytännössä asiakkaan oletetaan ymmärtävän, miten hyllyjärjestys toimii, mistä löytää oikean laitteen ja mitä tehdä seuraavaksi. Kun henkilökuntaa ei ole saatavilla, itsenäisen asioinnin haasteet korostuvat erityisesti niissä tilanteissa, joissa asiakas kohtaa kirjaston toimintatavoissa jotain uutta tai epäselvää.

Esimerkiksi aineiston löytäminen voi edellyttää sekä tilan tuntemista että sen ymmärtämistä, miten hakutuloksen tiedot ohjaavat oikeaan paikkaan. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaan oletetaan osaavan tulkita verkkokirjaston tietoja, kuten toimipistettä ja hyllysijaintia. Jos nämä käytännöt eivät ole tuttuja, aineiston etsiminen hidastuu helposti ja asiakas tarvitsee selkeää, tilanteeseen sidottua ohjausta. 

Dokumenttianalyysi paljasti hajanaisen kokonaisuuden  

Dokumenttianalyysin aineistoksi valitsin Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun kirjaston Kaakkuri-verkkopalvelussa julkaistuja sivuja. Aineisto sisälsi Kaakkuri-sivut Omatoimiaika sekä Kirjaston palvelukuvaus. Palvelukuvauksesta tarkastelin erityisesti Tuudo-kirjastokorttia ja PIN-koodia käsitteleviä osuuksia, koska ne kytkeytyvät suoraan omatoimiajan käyttöön liittyviin käytäntöihin. 

Lisäksi sisällytin aineistoon kaksi kirjaston fyysisessä tilassa olevaa ohjeistusta, joista ensimmäinen oli ovessa oleva sisään kirjautumisen ohjeteksti ja toinen kirjaston seinällä oleva omatoimiajan yleiskuvaus.

Kirjallisten dokumenttien lisäksi sisällytin dokumenttianalyysin aineistoon Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun kirjaston YouTube-kanavalla julkaistuja asiakasohjeita. Tarjolla olleista videoaineistoista valitsin analysoitavaksi videot ”Kirjaston omatoimiaika”, ”Unohtuiko pin-koodi?” ja ”Tuudo mobiilikortti”. Valittujen videoiden lisäksi saatavilla oli useita kirjaston peruspalveluihin liittyviä ohjevideoita, joihin viitattiin Kaakkuri-sivujen Kirjaston palvelukuvaus-osiossa. Videoista oli saatavilla myös englanninkieliset vastineet, jotka vastasivat sisällöltään suomenkielisiä videoita.

Kun tarkastelin dokumenttianalyysissä omatoimiaikaan liittyvää ohjeistusta eri kanavissa, kokonaiskuva oli selvä. Ohjeita löytyy, mutta ne ovat jakautuneet useaan paikkaan ja eri muotoihin. Verkkopalvelussa olevat tekstit ovat paikoin tiiviitä ja teknisiä ja osa tuesta on ohjevideoiden muodossa. Fyysisessä tilassa taas ohjataan vain rajallisesti siihen, mistä digitaaliset ohjeet löytyvät.

Asiakkaan näkökulmasta tämä tarkoittaa, että apu on olemassa ”jossain”, mutta se ei välttämättä ole helposti löydettävissä juuri silloin, kun ongelma osuu kohdalle. Tämä on ongelmallista etenkin omatoimiaikana, jolloin henkilökunnalta ei voi kysyä nopeasti neuvoa. 

Mobiiliratkaisu – ei taikatemppu vaan kokoaja  

Tutkimuksen perusteella mobiiliratkaisu voisi toimia hajallaan olevan tuen yhteen kokoavana palveluna. Tällöin asiakkaan olisi helpompi näin löytää neuvoja ongelmatilanteen sattuessa. Omatoimiajan sijoittuessa virka-ajan ulkopuolelle, ”nopea apu” tarkoittaa käytännössä selkeää toimintamallia. Asiakkaan pitää nopeasti nähdä, mitä tehdä seuraavaksi, jos sisäänpääsy ei toimi, jos PIN-koodi on unohtunut, jos teosta ei löydy tai jos laite ei suostu yhteistyöhön. Asiakaspolun ja kosketuspisteiden näkökulmasta tällainen ohjaus on juuri sitä, mitä palvelumuotoilulla pyritään tekemään näkyväksi ja hallittavaksi (Tuulaniemi, 2011).

Mobiiliratkaisusta löytyvä tuki voisi tarkoittaa yhtä selkeää näkymää omatoimiajan useimmin kysytyille sisällöille: sisäänpääsyyn, lainaukseen ja palautukseen, varauksiin sekä työskentelytiloihin. Näiden lisäksi tulostamiselle voisi varata oman osionsa, vaikka tulostaminen ei kaikkialla kuulukaan kirjaston peruspalveluihin. Tärkeää olisi, että ohjeet olisivat tilannepohjaisia ja konkreettisia, esimerkiksi ”Jos et pääse sisään Tuudo-kortilla: 1) varmista, että puhelimesi on pystyasennossa (ei vaakasuorassa), 2) säädä näytön kirkkautta suuremmaksi, 3) jos sisäänpääsy ei silti toimi, ilmoita viasta osoitteessa xinfo.xamk.fi”. Lisäksi käytetyn sanaston tulisi olla mahdollisimman selkeää – myös englanniksi.

Samassa kokonaisuudessa olisi hyvä tehdä näkyväksi, mitä omatoimiaikana voi tehdä ja mitä ei (ja miksi), sekä tarjota selkeä yhteydenottotapa ongelmatilanteisiin eli mihin voi ilmoittaa viasta ja milloin apua on saatavilla. Lisäksi mukaan kannattaa rakentaa ensikertalaisen polku, esimerkiksi ”Näin käytät kirjastoa ensimmäistä kertaa”, koska kirjastokonsepti ei ole kaikille lähtökohtaisesti tuttu. 

Oleellista on myös tunnistaa mobiiliratkaisun rajoitukset. Mobiiliratkaisu ei yksin korjaa kulunvalvonnan häiriöitä tai tilaratkaisuja. Siksi parhaat tulokset syntyvät, kun digitaalinen tuki ja fyysinen tila pelaavat yhteen. Esimerkiksi tilassa oleva opaste voi ohjata suoraan oikeaan ohjeeseen, esimerkiksi kehottamalla skannaamaan koodi ja valitsemaan sisäänpääsyn ongelmat. Tällöin tuki löytyy silloinkin, kun asiakas ei ennakolta tiedä, mistä tukea pitäisi etsiä. 

Lopuksi   

Omatoimiajan ydinlupaus on joustavuus, eli mahdollisuus käyttää kirjastoa omien aikataulujen mukaan. Palvelumuotoilun näkökulmasta täytyy ottaa huomioon asiakkaan palvelupolun kannalta kriittiset kosketuspisteet ja palvelun taustaoletukset täytyy tehdä näkyviksi (Tuulaniemi, 2011). Opinnäytetyöni perusteella keskeinen kehittämiskysymys onkin, mitä me oletamme asiakkaan jo tietävän, kun hän astuu kirjastoon ensimmäistä kertaa – ja miten teemme nuo oletukset näkyviksi?