Onko käyttäjäkokemuksella merkitystä? – kirjastojärjestelmän vaihto vaikutti henkilöstön käyttäjäkokemuksiin ja työhön positiivisesti

Tutkimuksen tavoite

Xamkin Kirjastopalveluissa vaihdettiin vuoden 2019 aikana kirjastojärjestelmä Voyagerista Kohaan. Kirjastojärjestelmän vaihdon yhteydessä toteutettiin tutkimus, jossa selvitettiin järjestelmän vaihdon vaikutuksia henkilöstön käyttäjäkokemuksiin. Käyttäjäkokemustutkimuksen tavoitteena oli saada kerättyä yksityiskohtaista tietoa järjestelmän ja käyttäjän vuorovaikutuksesta. Tutkimuksessa kartoitettiin myös syntyneitä tunne- ja kokemustiloja ja selvitettiin, olivatko ne positiivisia vai negatiivisia. Lisäksi tutkittiin käyttäjäkokemuksen vaikutusta työn miellyttävyyteen ja työn suorittamiseen. 

Tutkimuksen toteutus

Tietoa kerättiin monimenetelmäisesti kyselyin, teemahaastatteluin, havainnoinnilla ja käyttäjäkokemustestauksilla. Aineisto kerättiin kahdessa osassa: helmi-maaliskuun 2019 aikana kerättiin käyttäjäkokemustieto Voyagerista ja marras-joulukuun 2019 aikana taas Kohasta. Kyselyt, teemahaastattelut ja käyttäjäkokemustestaus toteutettiin kummallakin kerralla mahdollisimman samankaltaisesti. Kyselyihin osallistui koko Kirjastopalveluiden henkilöstö, haastatteluihin ja käyttäjäkokemustestauksiin valikoitiin neljä työntekijää, jotka käyttivät kumpaakin järjestelmää eri laajuudella.

Kyselyillä kartoitettiin kummankin kirjastojärjestelmän positiivisia ja negatiivisia käyttäjäkokemuksia. Vastaajien tuli valita kummassakin kirjastojärjestelmässä käyttämänsä toiminnot (lainaus, palautus, varaukset, asiakastietojen syöttö ja käsittely, lehtien vastaanotto, hankinta ja kuvailu) ja vastata toimintoja ja niiden ominaisuuksia (järjestelmän helppo opittavuus, miellyttävyys, selkeys, ohjaavuus tapahtuman kulussa, selkeä toimintojen peruminen, helppo ymmärrettävyys, toimintojen loogisuus ja virheen tekemisen mahdollisuus) käsitteleviin kysymyksiin käyttäen Likertin asteikkoa. Kyselyissä vastaajien tuli antaa myös kullekin kirjastojärjestelmän toiminnolle yleisarvosana.

Teemahaastatteluilla kerättiin kyselyiden tuloksia täydentävää ja selittävää tunne- ja kokemusperäistä tietoa. Haastatteluissa kirjastojärjestelmästä keskusteltiin vapaamuotoisesti ennalta valittujen teemojen ympärillä (ulkoasu, luotettavuus, virheet sekä tehokkuus, tyytyväisyys ja luotettavuus, koulutus, ongelmat ja tunteet). Haastattelut analysointiin ensin litteroimalla aineisto. Litteroidusta aineistosta kerättiin taulukkolaskentaohjelman yhteen sarakkeeseen kaikki tunnetta ja kokemusta ilmaisevat fraasit, toiseen sarakkeeseen fraaseista muodostettiin yksinkertaistettu tunne- tai kokemustila ja kolmanteen sarakkeeseen määriteltiin, oliko tunne- tai kokemustila positiivinen (vihreä), neutraali (keltainen) vai negatiivinen (punainen). Kaikista kerätyistä yksinkertaistetuista tunnetta ja kokemusta ilmaisevista sanoista muodostettiin myös sanapilvi visualisoimaan tuloksia (kuva 1).

Käyttäjäkokemustestaukset tehtiin haastattelun yhteydessä ja niiden avulla kerättiin testattavien tiedostamattomia subjektiivisia tunnevasteita, joilla voitiin kyseenalaistaa tai vahvistaa haastatteluissa kerrottuja mielipiteitä. Käyttäjäkokemustesteissä testattavat tekivät tavallisia työtehtäviä kirjastojärjestelmällä. Testitilanteissa nauhoitettiin videokameralla testattavien ilmeitä ja näyttökaappausohjelmalla näytön tapahtumia, jotta videoilta voitiin tunnistaa järjestelmän eri tilanteiden aiheuttamia tunteita, ilmeitä, mikroilmeitä ja eleitä. Ilmeiden ja mikroilmeiden analyysissä käytettiin apuna FACS-koodistoa (Facial Action Coding System). Havainnointia tehtiin käyttäjäkokemustestauksen yhteydessä.

Tutkimuksen tulokset

Tutkimuksesta saatiin vastaukset lähes kaikkiin tutkimusongelmiin. Tulokset kertoivat selkeästi, että käyttäjäkokemus muuttui positiivisemmaksi kirjastojärjestelmän vaihdon yhteydessä, vaikka kummatkin järjestelmät olivat pohjimmiltaan samankaltaiset ja tarjosivat pitkälti samanlaisia toimintoja. Merkittävin käyttäjäkokemukseen vaikuttanut tekijä oli järjestelmien avoimuudessa: Koha avoimen lähdekoodin järjestelmänä mahdollisti Voyageria ketterämmän kehittämisen. Myös erilaisia tunne- ja kokemustiloja kerättiin runsaasti. Voyagerista kerättiin melkein puolet enemmän erilaisia yksinkertaistettuja tunne- ja kokemustiloja kuin Kohasta, joskin Voyagerista kerätyt tunne- ja kokemustilat olivat pääsääntöisesti negatiivisempia, kuin Kohasta kerätyt. Kaikilla tiedonkeruumenetelmillä kerätyt tulokset tukivat toisiaan, vaikka jotain erojakin löytyi. Kyselyiden ja haastatteluiden tulokset olivat samansuuntaiset, mutta haastattelujen perusteella Voyagerin ja Kohan käyttäjäkokemuksen ero oli radikaalimpi, kuin kyselyn vastausten perusteella (kuva 2). Käyttäjäkokemustestausten ja haastattelujen tulosten välillä sen sijaan oli jotain eroavaisuuksia pääsääntöisesti haastatteluissa itse kerrotun ja videoista tulkittujen tunteiden välillä.

Tutkimuksessa selvitettiin myös, oliko käyttäjäkokemuksella vaikutusta työn mielekkyyteen ja työn suorittamiseen. Tutkimuksessa todettiin selkeästi, että käyttäjäkokemus vaikuttaa työn mielekkyyteen. Etenkin esteettisemmäksi koettu Koha vaikutti positiivisista usealla käyttäjällä työn mielekkyyteen. Tutkimuksessa huomattiin myös, että käyttäjän oma olotila vaikutti suuresti myös työn mielekkyyteen ja järjestelmän käyttäjäkokemukseen. Käyttäjäkokemuksen vaikutuksesta työn suorittamiseen ei saatu yhtä selkeitä tuloksia, sen sijaan tuloksen olivat lähinnä ristiriitaisia. Osan tutkimukseen osallistuneiden mielestä käyttäjäkokemus vaikuttaa työn suorittamiseen ja osan mielestä taas työtä voi tehdä ilman merkittäviä tunne- tai kokemustiloja, eikä käytettävän järjestelmän herättämillä tunne- ja kokemustiloilla ole vaikutusta heidän työnsä suorittamiseen.

Tämä tutkimus oli suppea tiettyä tapausta tarkasteleva käyttäjäkokemustutkimus, joten laajempaa teoriaa ei aiheesta voitu muodostaa. Tutkimusta voisi kuitenkin jatkaa jatko- ja seurantatutkimuksilla, joissa tutkittavana olisi useampia kirjastojärjestelmiä, tutkimusaika olisi pidempi, jopa useita vuosia. Tutkittavien joukko tulisi olla heterogeenisempi: mukana voisi olla kirjastojärjestelmien käyttäjiä erilaisista kirjoista ja eri järjestelmien piireistä. Lisäksi jatkotutkimuksissa voitaisiin käyttää teknisempiä välineitä käyttäjäkokemustesteihin, kuten sykkeen ja verenpaineen mittaamista sekä mikroilmeitä tunnistavan ohjelmiston käyttöä.

Käyttäjäkokemus on aiheena ja tutkittavana asiana kiinnostava. Järjestelmien käytön yhteys kognitioon, tunteisiin ja kokemuksiin on asia, jota pitäisi huomioida järjestelmien kehityksessä enemmän. Etenkin työympäristössä käytettävät järjestelmät ovat usein tehtäväorientoituneita, eikä niiden suunnittelussa ajatella käytön miellyttävyyttä tai tunteita, vaikka käyttäjäkokemuksella on todettu olevan tehostavia vaikutuksia mm. ongelmanratkaisukykyyn.

Tutkimus on toteutettu Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun Sähköisen asioinnin ja arkistoinnin koulutusohjelmaan liittyvänä ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opinnäytetyönä. Opinnäytetyön raportti on kokonaisuudessaan luettavissa Theseuksessa: http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202005138714