Johdanto
Kymenlaakson ammattikorkeakoulussa (KyAMK) toteutettiin kuluvana vuonna arviointi, jossa kirjaston asiakaspalvelun keskeisiä osa-alueita verrattiin benchmarking-menetelmällä Helsingin kauppakorkeakoulun (HKKK) kirjaston ja englantilaisen Leeds Metropolitan Universityn (LMU) kirjaston vastaaviin toimintoihin. Tehty arviointi on yksi Korkeakoulujen arviointineuvoston vuonna 1998 hyväksymistä yliopistojen ja ammattikorkeakoulujen teemakohtaisista arviointihankkeista. Suomenkielinen arviointiraportti julkistettiin 12.10.1999 ja englanninkielinen versio ilmestyy joulukuussa.
Mitä benchmarking tarkoittaa?
Benchmarkingia käytetään paljon liike-elämässä suorituskyvyn ja laadun parantamisessa. Lyhyesti sanoen benchmarking (suom. esikuva-analyysi) tarkoittaa menetelmää, jonka avulla organisaatio tai yksikkö voi määrittää asemansa ja suoritustasonsa suhteessa toisen organisaation tai yksikön vastaavaan toimintoon. Benchmarking sisältää tunnuslukuvertailun sekä olennaisena osana systemaattisen avainprosessien analysoinnin. Benchmarking-vertailun tulokset auttavat valitsemaan kehitystyölle oikeat painopistealueet sekä omaksumaan uusia toimintamalleja ja ottamaan oppia niistä asioista, joista vertailukumppanit suoriutuvat paremmin.
Arviointiprojektin alku
Aloittaessamme benchmarking-projektin elokuussa 1998 totesimme, että edessä tulee olemaan työläs vuosi. Tehtyämme ensimmäiset kirjallisuuskartoitukset benchmarkingin käytöstä kirjastoissa ilmeni, että yhtään Suomessa tehtyä julkaisua ei löytynyt. Yliopistojen informaatiotutkimusten laitoksilta ja liike-elämän benchmarking-asiantuntijoilta suullisesti saadut tiedot vahvistivat havaintomme. Kirjallisuusviitteitä ulkomailla ilmestyneistä julkaisuista sen sijaan löytyi jonkin verran. Käsiimme saamista primaarijulkaisuista ei sopivaa case-tutkimusta arviointimme pohjaksi kuitenkaan löytynyt.
Arvioinnin kohteiksi rajasimme asiakaspalvelun osa-alueista neuvonnan, tiedonhankinnan opetuksen, ohjeet ja opasteet, lainaustoiminnot sekä aineiston saatavuuden. Katsoimme niiden olevan asiakkaan kannalta keskeisimpiä. Kohteista priorisoimme vielä neuvonnan ja aineiston saatavuuden kaikkein tärkeimmiksi.
Arvioinnin tavoitteiksi asetettiin KyAMK:n kirjaston asiakaspalvelun nykytilan tunnistaminen eli mitkä ovat vahvuudet ja heikkoudet sekä uusien toimintamallien löytäminen. Arvioinnin tavoitteena oli myös selvittää, miten kirjaston laatukäsikirjassa mainitut laatuvaatimukset oli saavutettu arviointikohteina olleilla alueilla. Benchmarking-menetelmää käyttämällä haluttiin saada uudenlaisesta näkökulmasta katsottuna uusia eväitä kirjaston sisäisen tehokkuuden ja palvelun laadun parantamiseen.
Benchmarking-kumppaneiksi pyydettiin HKKK:n ja LMU:n kirjastot. HKKK:n kirjaston valinta perustui Jorma Niemitalon lisensiaatintutkimukseen Suomen korkeakoulukirjastojen toiminnan mittaaminen kvantitatiivisin menetelmin (1996). Tässä tutkimuksessa HKKK:n kirjasto oli arvioitu erinomaiseksi. Ulkomainen kumppani päätettiin valita Englannista, jossa kirjallisuuskartoituksen mukaan oli eniten tutkittu benchmarkingin käyttöä kirjastoissa. Sopivaa kumppania etsittiin monien kontaktien kautta - kiitos mm. Liisa Niinikankaalle avusta. Ratkaisevan vinkin antoi kuitenkin eräs KyAMK:n opettaja, joka oli opiskellut Englannissa.
Näin jälkeenpäin voi todeta, että kumppanien valinta onnistui yli odotusten. Tällaista projektia toteutettaessa on tärkeää, että myös kumppanit sitoutuvat kyselyjen tekemiseen ja tietojen antamiseen usein tiukankin aikataulun rajoissa. Yhteistyö sekä HKKK:n että LMU:n kanssa sujui kiitettävällä tavalla.
Benchmarking-osapuolten toimintaympäristöt poikkeavat jonkin verran toisistaan. KyAMK on neljällä paikkakunnalla ja yhdeksässä pisteessä 1.8.1996 toimintansa aloittanut monialainen korkeakoulu. Kirjastot on hajautettu opetusosastojen yhteyteen mutta hallinnollisesti ne muodostavat yhden yhtenäisen tulosyksikön. HKKK on perustettu 1911 ja se on johtava talousalan yliopisto Suomessa. HKKK:n kirjastolla on kaksi toisiaan lähellä olevaa toimipistettä. LMU:lla on takanaan samantapainen historia kuin KyAMK:lla. Sen perustana on joukko 1800-luvulla toimintansa aloittaneita oppilaitoksia, jotka yhdistyivät vuonna 1970 Leeds Polytechniciksi. Vuonna 1992 organisaatio muutti nimensä Leeds Metropolitan Universityksi. LMU:n kirjastopalvelut muodostuvat LIS (Learning and Information Services) -palvelukokonaisuudesta, johon on yhdistetty kirjasto-, atk-, monistus-, media- ja oppimisteknologiapalvelut. Toimipisteitä kirjastolla on kolme.
Tilastotietoja: KyAMK ja HKKK vuosi 1998; LMU lukuvuosi 1997-98
 |
Kirjastohk:n määrä |
Asiakkaiden määrä |
Asiakkaita/ kirjastohk |
Kirjaston budjetti |
Budjetti/ asiakas |
| KyAMK | 13 | 3423 | 263 | 3,6 milj. mk | 1043 mk |
| HKKK | 33 | 4415 | 134 | 8,2 milj. mk | 1869 mk |
| LMU | 86 | 17329 | 201 | 20,6 milj. mk | 1187 mk |
Arviointiprojektin toteutus
Arviointimenetelmänä käytettiin prosessi-benchmarkingia. Arviointikohteita kuvattiin prosesseina, joiden osatekijöinä olivat panokset (resurssit), tuotanto (suoritus), tuotokset (suorite, käyttö, palvelu) ja vaikutukset (hyöty). Arvioinnin pääpaino oli panosten ja tuotosten välisen tuotantoprosessin sekä tuotosten vaikutusten tarkastelussa.
Arvioinnissa käytettiin sekä määrällisiä että laadullisia mittaamismenetelmiä. Organisaatioiden toimintaa verrattiin tilastojen ja asiakaskyselyjen avulla. Määrälliset mittarit johdettiin kunkin organisaation valtakunnallisiin virallisiin tilastoihin ilmoittamista luvuista. Laadullisten mittareiden suunnittelun peruslähtökohtana olivat Kymenlaakson ammattikorkeakoulun kirjaston laatujärjestelmä ja kehittämissuunnitelma. Asiakaskyselyja tehtiin neljänlaisia: 1. kysely neuvontaan osallistuvalle henkilökunnalle, 2. asiakaskysely neuvonnan laadusta, 3. aineiston saatavuuskysely sekä 4. kohderyhmäkysely liiketalouden opiskelijoille ja opettajille. Kyselyjen vastaukset analysoitiin SURVO98-ohjelmalla. Vastausten keskiarvoja vertailtiin Mannin-Whitneyn U-testillä käyttäen merkitsevyystasona 0.05. Numeeristen tunnuslukujen laskemisen ja tulosten analysoinnin jälkeen arviointikohteiden prosessit kuvattiin vertailemalla eri kirjastojen käytäntöjä.
Mittareiden ja kyselyjen suunnittelu on tämänkaltaisen projektin tärkein vaihe, joka tulisi tehdä huolella. Suunnitteluvaiheeseen olisimme toivoneet voivamme käyttää enemmän aikaa, mikä ei kuitenkaan ollut mahdollista kireän projektiaikataulun ja muiden töiden vuoksi. Kokemuksesta viisastuneina rajaisimme nyt kyselyjen määrän 1-2:een. Neljän kyselyn tuloksia tallentaessamme ja analysoidessamme totesimme, että dataa oli tarpeettoman paljon, eikä kaikkea kyselytietoa voitu hyödyntää arviointiraportissa.
Keskeiset tulokset
Tehdyn arvioinnin tulokset yllättivät muutamilta osin. Ottaen huomioon KyAMK:n lyhyen toimintahistorian sekä vertailukumppaneita huomattavasti niukemmat henkilöresurssit arviointiin ryhdyttäessä alkuolettamuksena oli, että vertailukumppaniemme palvelutaso olisi kaikilla arviointikohteina olevilla osa-alueilla parempi kuin meidän. Arviointitulokset osoittivat kuitenkin toista, sillä KyAMK:n kirjasto saavutti laadullisesti parhaimman tuloksen neuvonnan, lainaustoimintojen sekä aineiston käyttöä helpottavien ohjeiden ja opasteiden osalta. Kirjastohenkilökunnan jäsentä kohden laskettuna neuvontatapahtumien ja kävijöiden määrä oli KyAMK:n kirjastossa suurin. KyAMK:n hyvään tulokseen on mielestäni vaikuttanut ennen kaikkea ammattitaitoisen kirjastohenkilöstön ahkera työ.
Kehitettäviksi asiakaspalvelun kohteiksi KyAMK:n kirjastossa osoittautuivat tiedonhankinnan opetus ja aineiston saatavuus. Tiedonhankinnan opetuksella ei ole ollut laadullisesti toivottua vaikutusta opiskelijoiden osaamiseen ja ensimmäisen vuoden opiskelijoiden opetuksesta kokemaan hyötyyn. Myös kokoelma koettiin laajuudeltaan ja kattavuudeltaan riittämättömäksi. Tiedonhankinnan opetuksen osalta parhaimman tuloksen saavutti LMU, jonka käytännöistä mm. opetusosastojen kanssa tehtävässä yhteistyössä ja opetuksen havainnollistamisessa KyAMK:issa on paljon opittavaa. Kirjastonsa kokoelmaan tyytyväisimpiä olivat HKKK:n kirjaston asiakkaat. Vaikka KyAMK:n kirjaston kokoelma ei koskaan voikaan olla erikoistuneen tiedekirjaston tasoa, saatiin HKKK:n kokoelmatyöstä ja hankintaprosessin toteuttamisesta KyAMK:ille soveltuvia ideoita.
Lopputoteamuksia
KyAMK:n kirjastossa toteutettu benchmarking-projekti oli työläs mutta mielenkiintoinen. Yleisellä tasolla oli kiinnostavaa vertailla, miten nuoren ammattikorkeakoulun kirjasto pärjää "kokeneiden konkarien" joukossa. Tuloksista päätellen hyvin jo monella osa-alueella. Hyvin vaatimattomalta tasolta - usein jopa tyhjästä - lähteneet ammattikorkeakoulukirjastot ovat nopeasti pystyneet luomaan laadukkaat kehysorganisaationsa tarpeiden mukaiset kirjastopalvelut, jotka ovat jo kansallisesti ja kansainvälisestikin vertailukelpoisia.
Tehty arviointi osoitti, että benchmarking-menetelmä soveltuu myös kirjastoon. Liike-elämän mallin mukaan kirjastoissakin on yhä enenevämmässä määrin arvioitava tuotantoprosessien tehokkuutta ja tuotosten vaikuttavuutta sekä kyettävä omaksumaan uusia toimintatapoja. Benchmarking on hyvä apuväline myös kirjaston laatujärjestelmän kehittämiseen. Dokumentoitu laatujärjestelmä ja tilastolliset valmiudet luovat perusedellytykset benchmarkingin onnistuneeseen käyttöön.
Benchmarking on tehokas tapa oppia kumppaneiden käyttämistä hyvistä toimintamalleista. KyAMK:n kirjasto sai HKKK:n ja LMU:n kirjastoilta paljon arvokasta tietoa toiminnan kehittämiseen. Vastavuoroisesti myös kumppanimme kertoivat oppineensa meiltä. Onnistuneen yhteistyön ansiosta työläästä projektista jäi päällimmäiseksi tunteeksi hyvä mieli.
Iiris Kuusinen, kirjastonjohtaja, Kymenlaakson ammattikorkeakoulu, iiris.kuusinen@kyamk.fi
Lähteet:
Iiris Kuusinen ja Maria Nurminen. Korkeakoulukirjaston asiakaspalvelun arviointi. Kymenlaakson ammattikorkeakoulun, Helsingin kauppakorkeakoulun ja Leeds Metropolitan Universityn kirjastot. Korkeakoulujen arviointineuvoston julkaisuja 13:1999. Helsinki: Oy Edita Ab. ISBN 951-37-3005-0.